وفقاً لآخر استطلاعات NPS (مؤشر رضا العملاء) التي أجراها موقع سوق المال.كوم، يوصي 38 بالمئة من المشاركين في الاستبيان أصدقائهم بالتعامل مع مصرفهم كخيار أول.
ويهدف استطلاع NPS، والذي يعد واحد من أبرز الاستبيانات التي يجريها موقع سوق المال.كوم، إلى تقييم مختلف جوانب التجربة المصرفية في إطارها العام. ويغطي الاستبيان جوانب عديدة منها خدمة العملاء، عروض المنتجات و الوعي المالي. و جاءت نتائج استطلاع NPS لإطلاق مؤشر سوق المال.كوم لرضاء عملاء البنوك الذي يعد الأول من نوعه. و سيتم مناقشة النتائج بالتفاصيل خلال المؤتمر الذي سيعقد بالتعاون مع شركة جوجل في دولة الإمارات يوم 25 فبراير المقبل.
كما سيستند موقع سوق المال.كوم إلى البيانات التي يوفرها استبيان NPS في منح جائزة المصرف المفضل لدى العملاء (Most Recommended Bank) في السعودية. و تشمل قائمة الترشيحات البنك الأهلي التجاري (National Commercial Bank) والبنك السعودي البريطاني – ساب (SABB) ومصرف الإنماء (Alinma Bank).
[قارن الحسابات البنكية في السعودية]
أشارت أمبرين موسى، المؤسس والرئيس التنفيذي لموقع سوق المال.كوم، أن الأرقام في المملكة العربية السعودية تعد إيجابية، وتدل على نقلة نوعية ملموسة نحو الشفافية في القطاع المصرفي و الذي لقي ترحيباً من قبل العملاء.
الوقت الآن مناسب للاستفادة من هذا النمو عن طريق نشر الوعي المالي في المجتمع السعودي و الأخذ بآراء العملاء لتقديم خدمات أفضل لدفع عجلة التقدم في القطاعات المصرفية.
و عند التعمق أكثر في النتائج، تشير الأرقام إلى أن 22 في المئة من المشاركين في الاستطلاع في المملكة ليسوا راضون عن المنتجات التي يقدمها البنك الذي يتعاملون معه.
مع وجود 12 بنك فقط و حوالي 400 منتج بنكي في السعودية، مازال مجال العرض و الفرص متاح بشكل كبير في المملكة، و هنا تأتي حاجة البنوك للتركيز على خدمة العملاء و توفير منتجات أكثر تخصيصاً للأفراد، بالإضافة إلى تطبيق استراتيجيات البيع المتلازم (cross-selling) و زيادة المبيعات الملحقة (up-selling) استناداً إلى رؤية شاملة حول احتياجات العملاء.
أشارت موسى أن الشريحة النسائية في المملكة توفر فرصة كبيرة للبنوك حيث أصبحوا متمركزين أكثر في مجالات العمل. و هناك مؤسسات مالية اتخذت خطوات سريعة في هذا المجال من خلال توفير الخدمات البنكية الخاصة بالسيدات، و أضافت أنه من الضروري الاستمرار في التركيز على هذا المجال.
[قارن البطاقات الإئتمانية في السعودية]
طبقا لمؤسسة النقد – ساما، بلغ عدد فروع البنوك العاملة في السعودية 1989 فرعاً وذلك بنهاية عام 2015، مقارنة بـ1912 فرعاً خلال عام 2014. وهذا مؤشر جيد، غير أن 17 بالمئة من المشاركين في الإستبيان يأملون بزيادة عدد الفروع بشكل أكبر، ومنهم من يرغب بزيادة عدد الصرافات الآلية في جميع أنحاء المملكة.
يتميز المجتمع السعودي بشريحة كبيرة من الشباب لذا من الطبيعي أن تتجاوز توقعات العملاء ما تقدمه التكنولوجيا حالياً من تحسينات وابتكارات. ولهذا يقع على عاتق البنوك إدراك حقيقة أن نجاحهم لن يأتي بمجرد إضافة المزيد من المنتجات التكميلية والميزات غير الأساسية، بل من خلال الموازنة بين القدرات الوظيفية وسهولة استخدامها ثم الربط الواضح بين المزايا والفوائد التي يريدها العملاء.
