حقوق العملاء لدى البنوك وضعت تحت بند ” المبادئ العامة لحماية عملاء المصارف” عبر مؤسسة النقد العربي السعودي بواسطة فريق عمل من منظمة التعاون والتنمية الاقتصادية في عام 2011م . و يعتبر من المهم جداً تحديد حقوق و مسؤوليات العميل لدى البنوك حيث أن هذا سيساهم في تنمية وتطوير القطاع المصرفي في المملكة بما يعود بالفائدة على القطاع وعملاء المصارف والاقتصاد الوطني على حد سواء.
حقوق العميل لدى البنوك
1- المعاملة بعدل و إنصاف
يجب على جميع البنوك أن يتعاملوا مع العملاء بعدل و أمانة تامة في جميع مراحل العلاقة فيما بينهم. كما يجب بذل اهتمام خاص للعملاء ذوي الدخل المحدود و التعليم وكبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة من الجنسين.
2- الإفصاح و الشفافية
على البنوك القيام بتحديث كل بيانات الخدمات الجديدة فور صدورها و يجب أن تكون هذه المعلومات واضحة تتسم بالشفافية و أن لا تكون مبهمة بحيث يستطيع الجميع فهمها. و من أهم المعلومات التي يجب أن تكون متاحة للعملاء هي:
- حقوق ومسؤوليات كل طرف
- تفاصيل الأسعار والعمولات التي يتقاضاها المصرف
- الغرامات والمخاطر وآلية إنهاء العلاقة وما يترتب عليها
- كما يجب توفير معلومات عن الخدمات المتاحة و البديلة المقدمة من قبل البنوك
3- التثقيف و التوعية المالية
يجب على البنوك وضع برامج لزيادة الوعي لدى العملاء و توضيح المخاطر الرئيسية ليتجنبوا الوقوع بها و بالتالي يمكنهم اتخاذ قرارات مدروسة و فعالة.
4- سلوكيات و أخلاق العمل
يتوجب على البنك العمل بمهنية فائقة تدعم مصلحة العملاء طيلة فترة العلاقة بين الطرفين، بحيث يعتبر البنك المسؤول الأول عن حماية مصالح العميل المالية.
5- الحماية ضد عمليات الاحتيال
يجب على البنك حماية و مراقبة جميع ودائع و مدخرات العملاء من خلال أنظمة رقابية ذات مستوى عالي من الكفاءة للحد من عمليات الاحتيال أو سوء الاستخدام.
6- حماية خصوصية المعلومات
من حق العميل الاستفهام عن البيانات الشخصية المطلوبة منه و ينبغي أن تبقى معلومات العملاء في غاية السرية بحيث لا يسمح لأي طرف ثالث بالإطلاع عليها.
7- معالجة الشكوى
يجب أن يتيح البنك لعملائه طريقة لتقديم الشكاوى من خلال آلية عادلة وواضحة وفعالة تسمح بمتابعة ومعالجة الشكاوى دون أي تأخير.
8- المنافسة
من حقوق العميل أن يسمح له البنك بالبحث و المقارنة بين المنتجات البنكية و اختيار الأنسب له، و يجب أن تكون عملية التحويل بين منتج لآخر خالية من التعقيد و بتكاليف معقولة.
هل ترغب في فتح حساب بنكي؟ لمقارنة الحسابات البنكية في السعودية، اضغط هنا.
9- الأطراف الثالثة
يجب أن تطبق هذه المبادئ على الاطراف الثالثة التي يتعامل معها البنك و تعمل لما فيه مصلحة عملائها وتتحمل مسؤولية حمايتهم. فمزودي الخدمات المالية هم المسؤولين عن الإجراءات تم اتخاذها نيابة عن المصارف أو العملاء.
10- تضارب المصالح
يجب أن يكون للبنوك سياسة مكتوبة بشان تضارب المصالح، و على البنك التأكد من أن السياسات التي تُساعد في كشف العمليات المُحتملة لتضارب المصالح موجودة ومُطبقة. و ينبغي الإفصاح عن هذه الحالات عندما يحصل نوع من تضارب المصالح بين البنك و الطرف الثالث.
