ثلاثة من أصل 10 عملاء في الامارات يوصون بالبنك الذي يتعاملون معه

ثلاثة من كل 10 أشخاص (بنسبة 27%) من سكان دولة الإمارات العربية المتحدة ينصحون الأصدقاء والعائلة بالتعامل مع المصرف الذي يتعاملون معه.

تمثل هذه النسبة ضعف ما حصلنا عليه في نتيجة استطلاع 2013، حيث أعرب 15% فقط ممن شملهم الاستطلاع عن أنهم قد يرشحون المصارف التي يتعاملون معها للأصدقاء والعائلة – كما تُمثل نسبة استطلاع لعام 2014 قفزة كبيرة في معدل ثقة العملاء في المصارف التي يتعاملون معها إذا ما قورنت بنسبة استطلاع عام 2012 والتي انحصرت في 11% فقط.

في هذا السياق، يقوم موقع سوق المال – سوق المال.كوم، موقع المقارنات الرائد في منطقة الشرق الأوسط، بإجراء استطلاع الرأي السنوي لاختيار الأفراد والذي يهدف إلى قياس درجات ثقة العملاء في القطاع المصرفي في دولة الإمارات، وذلك من خلال طرح سؤال بسيط على المشاركين: هل تنصحون الأصدقاء والعائلة بالتعامل مع المصارف التي تتعاملون معها؟ وقد شمل الاستطلاع هذا العام أكثر من 6.000 مشارك من سكان دولة الإمارات.

الرابح لجوائز اختيار الأفراد

مصرف أبو ظبي الإسلامي (ADIB) بنسبة 35% من العملاء الذين تم استطلاع آرائهم وقاموا بإعطاء تقدير ممتاز للبنك, وبذلك تفوز بجائزة اختيار الشعب 2014 من سوق المال.كوم.

في المركز الثاني بنك الإمارات دبي الوطني (Emirates NBD)، ثم يليه في المركز الثالث بنك أبو ظبي الوطني (NBAD)، وبنك أبو ظبي التجاري (ADCB) في المركز الرابع وفي المركز الخامس جاء مصرف دبي الإسلامي (DIB).

ومع ذلك، فلا يزال هناك المزيد من العمل الذي يتعين القيام به من جانب المصارف، فعلى الرغم من ارتفاع معدل رضا العملاء عن الخدمات المصرفية التي يحصلون عليها، فهناك ما يقارب من خُمس الذين شاركوا في الاستطلاع لم يستطيعون ذكر أمر واحد جيد عن المصارف التي يتعاملون معها

‘البنوك تسمع’

تقول أمبرين موسى، المدير التنفيذي ومؤسسة موقع سوق المال سوق المال.كوم : “يُكشف ارتفاع معدل رضاء العملاء عن الجهود التي تبذلها المصارف في الحفاظ على مستوى رضاء عملائها عن الخدمات المصرفية المقدمة من حيث السرعة والفاعلية، وكذلك تشير تلك المعدلات إلى أن المؤسسات المالية في دولة الإمارات قد بدأت في الإنصات جيداً مؤخراً لشكاوى واقتراحات عملائها والاستجابة لها بشكل جاد وفعال.

أعتقد أن المنافسة في تزايد بين المصارف لجذب عملاء جدد وإقناعهم بتغيير المصرف الذي يتعاملون معه.”

وقال فيليب كينج، رئيس قسم التجزئة بالإمارات في مصرف أبوظبي الإسلامي: “نحن سعداء جدا بكوننا اكثر البنوك الموصى بها بالاسم من قبل عملائنا، وهذا دليل على العمل الذي قمنا به لفهم أفضل لعملائنا وتزويدهم المنتجات و الخدمات التي يريدونها.

“لقد وجدنا وسائل لجعل عملائنا يعيشون بشكل أسهل عن طريق تحسين الوصول إلى خدماتنا وتقديم منتجات جديدة ومبتكرة مثل خدمات
الهاتف المحمول والإنترنت الجديدة، وقنوات وسائل الاعلام الاجتماعية المخصصة للتواصل معهم ومفهوم الفرع الجديد.”

الجدول: نسبة العملاء الراضين عن البنوك الذين يتعاملون معه, ومن ذلك النسبة لأكثر ما يجده العملاء مرضي في البنك.

ما أفضل المزايا التي يرونها العملاء في المصارف التي يتعاملون معها؟

سألنا المستخدمين عن افضل ميزة لدى البنك الذي يتعامل معه – توفر المنتجات, خدمة العملاء او تعدد الفروع

جاءت النتائج مثيرة للاهتمام، حيث أن واحدة من أفضل مزايا مصرف أبو ظبي الإسلامي، وفقاً لعملائه، انتشار أفرع المصرف في جميع أنحاء الإمارات، مما يوفر لعملاء المصرف سهولة الحصول على الخدمات المصرفية في أي مكان، وهو الأمر الذي يُمثل أحد الأركان الهامة لنيل رضاء العميل. أما أفضل ثاني مزاياه كانت خدمة العملاء، ويشير ذلك بوضوح إلى رضاء عملاء المصرف عن مستوى الخدمة المقدمة إليهم باعتبارها من أهم عناصر التوصية بالتعامل مع هذا المصرف.

نتائج رضى العملاء بالبنوك حسب الجنسية

الوافدون الأجانب كانوا أكثر من عبروا عن شعورهم بالإحباط نتيجة ما يحصلون عليه من خدمات مصرفية من قِبل المؤسسات المالية التي يتعاملون معها لإيداع دخولهم أو مدخراتهم.

الوافدون من الجنسيات العربية الأخرى بالإضافة إلى المواطنين من دولة الإمارات كانوا هم الأكثر ميلاً للتوصية بالتعامل مع المصارف التي يتعاملون معها، إلا أنهم كانوا أقل رضاءً عن نوعية المنتجات المصرفية والمالية ومدى تنوعها، الأمر الذي يشير بوضوح إلى أهمية الحاجة إلى تطوير وتحسين كافة جوانب الخبرة المصرفية للحفاظ على ارتفاع مستوى معدلات رضاء العملاء.

الجدول: هل توصي البنك الذي تتعامل معه الى صديقك – حسب الجنسية